Verkaufen im After-Sales rockt! Wenn Du es richtig machst.
Zusammenfassung für eilige Leser
Der Schlüssel zum Erfolg im After-Sales-Verkauf liegt in der Kunst des Zuhörens, im Verständnis der wahren Bedürfnisse und im Verknüpfen Deiner Angebote mit den Wünschen, Bedürfnissen und Zielen Deiner Kunden.
Mein Rad-Techniker, Björn, aus dem Video bietet dafür eine geniale Vorlage.
Rad-Service verkaufen
Ein Beispiel
Letzte Woche hat mir ein Nichtverkäufer - ein Techniker - gezeigt, was wirklich gutes Verkaufen im After-Sales alles kann.
Björn ist Servicetechniker im Bike-Shop meiner Wahl. Und weil ich Triathlet bin bringe ich mein Zeitfahrrad, das ich für die großen Ironman Bewerbe brauche, zum Service.
Bei diesem Service hatten wir 5 Minuten Gespräch.
In dieser Zeit hat Björn alles erfahren was er über mich und mein Rad wissen musste. Und das mit einer einzigen Frage.
Die Frage war:
Was hast du denn dieses Jahr noch vor?
Das war die Einladung an mich zu erzählen. von meinen Trainingsplänen zu erzählen, von den Wettbewerben, die ich noch bestreiten möcht, von der Watt-Leistung die ich im Wettkampf abrufen kann. Und vieles mehr.
Nach etwa 5 Minuten hatte er alle relevanten Informationen gesammelt.
Und damit hat er es dann geschafft, aus einem schon vereinbarten 250€ Servicepaket ein 1000,00€ Individualpacket zu machen das ich auch gerne angenommen und bezahlt habe.
Das Vierfache verkauft!
Björn beendete das Gespräch mit: „In zwei bis drei Stunden bekommst du von uns ein Video. In dem Video zeigen wir dir dein Fahrrad, wir zeigen dir, was wir noch alles gefunden haben. Dann kannst du entscheiden, was du wirklich ausgeben möchtest und was von unserem Angebot du wirklich brauchst.“
Das Video, dass ich später via Link in einem SMS bekommen habe war beeindruckend. Björn hat klarerweise ganz viel gefunden. Genial war, dass alles, was er gefunden hat, relevant für mein besseres Abschneiden war. In einem Ausmaß, in dem ICH nicht mehr Nein sagen konnte.
Probleme + Ziele = Verkaufsargument.
In dem Video wurde völlig klar, dass die Abnutzung von Kette hinterem Zahnkranz bereits so groß war, dass ich beim Bergauffahren Schwierigkeiten bekommen würde – und wer mal bei 15% Steigung am Rad bergauf gefahren ist und stehen bleiben musste, weiß, dass das das Letzte ist was Du möchtest. Das wieder anfahren ist mühsam und bei einem Rennen mit so vielen Teilnehmern auch nicht unbedingt einfach. Deswegen war mir (!) völlig klar, die Komponenten müssen getauscht werden.
Als nächstes ging es um die Reifen: Wenn du am Rad so ein „Noob“ bist wie ich, der nur 180 Watt auf die Straße bringt, dann weißt du, dass diese 180 Watt aber wirklich die Straße erreichen müssen. Und das erreichst Du mit besseren Reifen. Die hat er mir auch gleich mit verkauft, inklusive der neuen Schläuche, die garantiert halten während des Wettbewerbs und nicht durch Sonne und ähnliches irgendwie dann in Mitleidenschaft gezogen werden.
Alles in allem hat er eine Sache wirklich gut gemacht.
Er hat am Anfang zugehört.
Er hat gehört, was ich vorhabe. Welche Ziele ich habe und was ist mir wirklich wichtig ist.
Und er hat es geschafft, mit jedem Serviceschritt, den er dann vorgeschlagen hat, eines oder mehrere dieser Ziele in Zusammenhang zu bringen. Das tat er auf eine Art und Weise, die mir es unmöglich gemacht hat „Nein“ zu sagen. Am Ende hatte ich sogar ein Lächeln im Gesicht. Mit dem Lächeln habe ich dann auch den Auftrag von knapp 1000 € statt 250€ unterzeichnet.
Das war genialer After-Sales-Sales!
An guten Zusatzverkäufen, egal ob das in der Software ist, im Service und Dienstleistung im Handwerk ganz besonders, da geht immer was, weil wenn Techniker zuhören können, haben sie die besten Ideen dafür, wie du deine Produkte, deine Leistungen noch besser machen kannst und vor allem, wie sie es dann auch gut an den Mann bringen können.
Die Strategie zum ausprobieren nochmals kurz zusammengefasst:
Der Wert des Zuhörens im Verkaufsprozess:
Durch eine offene Frage gelingt es, wichtige Informationen über die Bedürfnisse und Ziele seines Kunden zu erlangen.
Diese Informationen ermöglichten es, ein Servicepaket zu erstellen, das genau auf die Anforderungen des Kunden zugeschnitten war.Basis-Pakete als Ausgangspunkt:
Das erste „Ja“ des Kunden gibt es schon in Form eines unterzeichneten Basis-Pakets. Die nächsten „Ja“ zu bekommen wird durch die richtige Fragestellung und gutes Zuhören einfacher.Technologie als Werkzeug zur Steigerung des Kundenwerts:
Der Einsatz eines Videos, um den Zustand des Fahrrads und die empfohlenen Services zu demonstrieren, spricht die Zielgruppe an, verstärkt das Vertrauen des Kunden und erleichtert die Kaufentscheidung.Maßgeschneiderte Lösungen als Schlüssel zum Verkaufserfolg:
Die schlüssige Verknüpfung des Serviceangebots an die spezifischen Ziele, Probleme und Herausforderungen des Kunden führt zu einem signifikanten Umsatzanstieg und gestärkter Kundenbeziehung.
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