Von Deinen Kund:innen lernst Du nichts!
Zusammenfassung für eilige Leser
Ständiges Lernen und Anpassen sind entscheidend für den Erfolg. Auch in der Welt des B2B-Vertriebs. Doch woher erhalten Vertriebsmitarbeiter:innen das nötige Feedback, um sich zu verbessern?
Interessanterweise liegt die Antwort nicht bei den Kund:innen!
Dieser Artikel beleuchtet, warum Kundenfeedback im Vertrieb meist irrelevant ist und bietet alternative Ansätze zur Steigerung der Vertriebskompetenz – auch ohne externe Coaches.
Durch Analyse von verlorenen Vertriebsfällen (Lost Cases) und die strukturierte Retrospektive von Kundenterminen können wertvolle Erkenntnisse gewonnen werden, die zu effektiveren Vertriebsstrategien führen.
Einführung
Wer sich auf den eigenen Lorbeeren ausruht, verliert den Anschluss. Und wird unweigerlich schlechter. Aber guter Input darüber, wie Sie Ihr Vertriebs-Handwerkszeug verbessern können, ist manchmal schwer zu bekommen. Welche Quellen dafür genutzt werden, war das Thema meiner letzten LinkedIn-Umfrage.
Test-Wettkämpfe - siehe LinkedIn Umfrage - oder Generalproben gibt es im Vertrieb nicht. Entweder Du verkaufst oder Dein Mitbewerb macht’s für Dich.
Deswegen ist die Frage nach Feedback- und Lernschleifen für den Vertrieb so relevant.
Verfasst habe ich die Umfrage mit einer guten Idee wie die Antworten ausfallen würden - und wurde eines besseren belehrt.
Ich halte diesen Ansatz für grundlegend verkehrt!
💡 Wer Kunden nach Feedback zum eigenen Vertriebshandwerk fragt kann auch “Blinde Kuh” spielen - das hat den gleichen Informationsgehalt!
Meiner Meinung nach haben Vertriebsleute noch nie ihr Handwerkszeug durch Kundenfeedback verbessert.
Erlaubt mir zu erklären, warum Kund:innen kein relevantes Feedback geben können, und Feedback-Alternativen vorzuschlagen, wie das Vertriebs-Handwerkszeug up-to-date gehalten werden kann (im besten Fall ganz ohne externe Coaches ;-)
Es gibt kein relevantes Kundenfeedback
Warum? Weil es zu viele Gründe für Voreingenommenheit gibt. Meine Kund:innen haben eine Beziehung mit mir. Die zwischen Geschäftspartnern. Kunde und Dienstleister. Da gibt es viele Abhängigkeiten und versteckte Agenden.
Abhängigkeiten und versteckte Agenden
Gibst Du freiwillig den Personen, die in Zukunft wieder an Dich verkaufen werden, alle Informationen wie sie besser und härter verhandeln, und schneller zum Abschluss kommen?
Ich glaube nicht!
Deswegen werden unsere Kund:innen wohl nicht wirklich preisgeben, was wir ändern müssen, um unseren Job noch besser zu machen!
Sie werden uns nicht erzählen wie wir die internen politischen Gewirre noch besser lesen und verwenden können oder wie wir schneller zum Abschluss gekommen wären.
Auch nicht, wie wir 10% weniger Rabatt hätten geben müssen oder im Buying Center schneller Fox, Coach, Vetor und Economic Buyer identifizieren hätten können.
Sie werden uns auch nicht sagen, wie wir in einem Gespräch oder bei einer Demo vielleicht Einwände viel schneller hätten entkräften können, oder wie wir unsere Fragen nach den wirklichen Pains im Unternehmen schneller, besser und effizienter hätten gestalten können.
💡 Unsere Kund:innen haben kein Interesse daran, uns im Vertrieb besser zu machen!
Fehlende Kompetenz
Und selbst wenn sie wollten: Wie können sie? Wie viele eurer Kund:innen sind Vertriebsprofis? Wie können sie euch, basierend auf euren Verkaufsprozessen (egal ob MEDDIC, Solution Selling, Selling to Vito, Strategic Selling etc.) Feedback geben und euch punktgenau besser machen?
💡 Bei Deinen Kund:innen wirst Du Vertriebskompetenz in den meisten Fällen vergeblich suchen!
Das soll unsere Kund:innen nicht schlecht reden, denn sie sind alle garantiert Expert:innen ihres Faches. Das ist aber in den meisten Fällen nicht Vertrieb.
Das ist vertane Zeit und macht, wenn wir auf unsere Kund:innen hören, den Bock zum Gärtner. Denn was wollen unsere Kund:innen?
Sie wollen lieben, weichgespülten Vertrieb. Jemanden der nach ihrer Pfeife tanzt und ihre Prozessen befolgt. Sie wollen nicht genervt werden, nichts preisgeben müssen und sich keine kritischen oder problematischen Fragen stellen müssen.
Hört sich das für euch nach einem Rezept an, mit dem ihr erfolgreich sein werdet?
Ich meine: Im B2B Vertrieb gehst Du damit unter.
Was machen wir als gute Verkäufer:innen im B2B Vertrieb?
Wir finden Schmerz. Wir quantifizieren und qualifizieren ihn. Wir machen Schmerz so groß und für alle relevanten Personen so fassbar, dass niemand mehr anders kann als ein Lösung - unsere Lösung - dafür zu brauchen. Wir identifizieren Einkaufs- und Entscheidungsprozesse und wissen diese zu unserem Vorteil zu nutzen oder zu umgehen. Wir enttarnen soziale und hierarchische Abhängigkeiten, erkennen Schattenorganisationen und nutzen all das um Entscheidungen zu lenken, kritisch nachzufragen und so bestmöglich abzuschließen.
Und gleichzeitig sind wir dabei so freundlich, offen und ehrlich, dass wir als Berater:innen und Begleiter:innen gesehen werden und dass echtes Vertrauen entstehen kann.
Unsere Kund:innen wissen das auch. Sie sind intelligent. Und deswegen kann das Feedback unserer Kund:innen nichts taugen.
Anders sieht es da mit dem Feedback aus jenen Vertriebsfällen aus, die wir nicht bekommen haben.
Also wie dann?
Lost Cases: Post Mortem
Mit den “Lost Cases” - also jenen Vertriebsfällen, die wir verloren haben, lassen sich hervorragend Themen abklopfen, die mit Mitbewerb, Auftritt und Positionierung zu tun haben.
Das setzt voraus, dass es zumindest eine gewisse Gesprächsbasis gibt, die diese Art von Offenheit zulässt. Meiner Erfahrung nach wird wird oft viel freier gesprochen, wenn der Kuchen bereits verteilt ist. Und die Bitte um Feedback generiert eine Form von Hoch- / Tief-Status-Gefälle das in diesem Fall charmant wirken kann.
Was wir von Lost Cases lernen können:
Wo und wie haben wir den Vertriebsfall falsch eingeschätzt?
Was hat unser Mitbewerb besser gemacht? Wo hat er sich besser positioniert?
In welchen Bereichen haben wir nicht überzeugt? Und warum?
Wen im Buying Center haben wir übersehen oder falsch eingeschätzt.
Um die gesammelten Information dann noch in umsetzbare Maßnahmen zu gießen, empfehle ich ein “Post Mortem” im Vertriebsteam. So lassen sich für jeden Vertriebsfall gültige Veränderungen von kund:innen-spezifischen Verhaltens- oder Prozessänderungen unterscheiden.
Kundentermin - Retrospektive
Jede Kundeninteraktion bietet eine Lernmöglichkeit. Unmittelbar nach dem Termin sollte dokumentiert und besprochen werden was passiert ist und was ihr daraus lernen werdet!
Diese Retrospektiven sollten regelmäßig und systematisch durchgeführt werden.
Wichtig: Kundentermine würde ich sehr weit fassen: Jede Interaktion mit Kund:innen ist es wert, geprüft zu werden! Vom Telefonat über E-Mail zu One-on-one Terminen und Produktdemos oder Verhandlungen.
💡 Die beste Zeit, um wertvollen Input für euren Vertriebsprozess zu generieren, ist immer gleich danach.
Dann sind die Eindrücke und Gedanken frisch und der Kopf noch ganz bei der Sache.
Vier einfache Settings für eine Retrospektive:
Seid nicht alleine beim Kundentermin. Habt eine Person mit, die die Anforderungen an richtiges Feedback zum Vertriebshandwerk versteht.
Telefoniert mit einer Vertriebskollegin.
Telefoniert mit eurer Vertriebsleitung.
Nehmt euch Zeit und Ruhe und fasst das Gespräch schriftlich zusammen - vielleicht sogar mit Vorlage.
Fragen, die ihr immer nach einem Termin beantworten können solltet:
(in dieser Reihenfolge)
Was ist heute passiert? Eine kurze Erzählung.
Was hast Du daraus gelernt? Eine Information / ein Sachverhalt.
Wieso kommst Du zu diesem Schluss? Eine genau Beschreibung dessen, was wahrgenommen wurde.
Was wirst Du jetzt tun? Eine Idee, wie sich diese Information auswirkt.
Und was dann? Die potenziell nächsten Schritte, wenn sie jetzt schon erkennbar sind.
(wieder von oben) Was ist heute noch passiert?
💡 Empfehlung: Retrospektiven sollen regelmäßig passieren. “Dafür habe ich jetzt keine Zeit” bedeutet auch “Ich will nicht besser werden”.
Zusammenfassung
Kund:innen sind nicht geeignet, um uns Feedback über den Vertriebsprozess und unser Handwerkszeug zu geben.
Stattdessen bieten Lost Cases und strukturierte Retrospektiven von Kundenterminen wertvolle Alternativen, um Vertriebsfähigkeiten kontinuierlich zu entwickeln und zu schärfen.
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